Der Kunde ist König! 
Nein, heute weniger denn je. Denn: Der König ist erhaben, nicht auf Augenhöhe, wir haben Ehrfurcht und sind auf Distanz.
In einem modernen, digitalen Zeitalter wohl eine der unpassendsten Beschreibung der Zielgruppe „Kunde“ – eine überholte Buyer Persona.
Kunden sind Menschen. Menschen mit Emotionen, Wünschen, Zielen und Bedürfnissen. Individueller denn je. Anspruchsvoller denn je. Selbstbestimmter denn je.
Um Menschen heute zu erreichen, brauchen wir authentische Geschichten, die für jeden in der momentanen Lebensphase ein Maximum an Erlebnis schaffen. Geschichten, die das Herz berühren und den Verstand führen. Geschichten, die man sich wie „unter Freunden“ erzählt.
Der Kunde ist Partner – besser: Freund.
Betrachten wir den Kunden wie einen Partner – oder besser als Freund – können Botschaften unsere Zuhörer dort erreichen, wo Spannung, Freude und Begeisterung erzeugt werden: im Herz.
Den Freund fühlen und verstehen.
Die Grundlage einer wirkungsvollen Geschichten ist die intensive Auseinandersetzung mit den „Freunden“: Wie ist ihre aktuelle Situation, was sind ihre Wünsche, wo liegen Herausforderungen, was schafft Freude und Begeisterung? Welche Bedürfnisse haben sie? Was fehlt ihnen für ein besseres Leben?
Ohne Erkenntnisse zu diesen Fragen bleiben Botschaften, generalisiert oder personalisiert, ohne nachhaltige Wirkung. Verstehen wir unseren Freund, können wir inspirierende Geschichte erzählen. Dabei braucht jede Geschichten ihre eigene Idee: die Kreativ-Idee.
Geschichten mit Botschaften – individuell und personalisiert
Die Kreativ-Idee hat die Kraft, den Menschen zu begeistern und ein individuelles Erlebnis zu schaffen. Je näher die Dramaturgie am individuellen Bedarf, desto stärker, größer die Inspiration. Erzählen wir die Geschichte und sprechen den Freund mit Namen an, wird er Teil davon. Er fühlt sich gut, verstanden und abgeholt.
Content im Context mit Relevanz
Mit individualisierten Botschaften werden Wertschätzung und Sympathie erlebbar. Inhalte werden in einen Context gestellt. Das schafft Sicherheit, Ordnung und Kontrolle – und erzeugt Relevanz.
“And by ‚personalized experience‘, I mean an interaction
or engagement with a piece of software, a piece of content,
or a person that leaves you feeling like your interests and preferences
were actually being taken into account.”
Erik Devaney, HubSpot
Die persönliche Ansprache ist wie ein Filter in der Flut der täglichen Informationen. Wird beispielsweise in einer E-Mail, einem Social Media Posting oder auf der Website zu den Bedürfnissen passender Inhalt ausgespielt, wird dieser mit höherer Priorität wahrgenommen und hat Potenzial auf eine wirkungsvolle Interaktion: wir schaffen Relevanz und Engagement.
Content Personalisierung – einfach machen
Inhalte zu personalisieren fällt dank moderner Tools immer leichter. Die Datenerfassung vereinfacht sich, immer mehr Content-Snippets lassen sich individualisieren und passend distribuieren. Eine Website sollte Inhalte bieten, mit denen die richtigen Besucher angezogen werden, die daraufhin zu Leads und letztlich zu Kunden konvertiert werden.
Die Rolle der Website
Die Website steht im Mittelpunkt der digitalen Customer Journey – sie ist zentraler Touchpoint. Früher oder später werden Interessenten oder Kunden die Website besuchen. Nimmt die Website inhaltlichen Bezug zum Bedarf des Users – kommend von einem Werbemittel, einer E-Mail oder einer Landingpage – kann der nächste Weg zur Conversion zielgerichtet vorbereitet sein.
Schnelligkeit und Transparenz ist eine neue Währung.
Konsumenten erwarten immer eine sofortige Rückmeldung. Meist wird erwartet, dass diese nicht als automatische Nachricht gestaltet wird. Nur einen persönlichen Namen einzubinden ist ebenfalls nicht mehr genug. Es gilt, den hohen Erwartungen der Kunden immer schneller gerecht zu werden.
Der Weg zur Conversion
Der Weg der User zur Conversion ist sehr unterschiedlich und fragmentiert. Wie die User selbst. Ein mögliches Beispiel für einen Weg zur Conversion:
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- Suchmaschinen-Anfrage und Suchergebnisseite
- Besucher auf Blog-Artikel
- Download Whitepaper
- Wiederkehrender Website-Besucher
- Marketing Qualified Lead (MQL)
- Sales Qualified Lead (SQL)
- Geschäftsmöglichkeit (Opportunity)
- Kunde (AfterSales)
- Abgehender/ehemaliger Kunde (Churn)
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Je nach Customer Lifecycle und Touchpoint sind unterschiedliche Inhalte mit individueller Botschaft zu platzieren. Ansprüche und Bedürfnisse unserer „Freunde“ ändern sich ständig. Wenn wir diese verstehen, berücksichtigen und in der Personalisierungsstrategie sinnvoll verankern, schaffen wir modernes Marketing, das nicht nervt sondern inspirierend einwirkt – und schlussendlich eine Business-relevante Wirkung erzeugt. Marketing, das verkauft: „SMARKETING“.
ÜberFrank S. Miller
Frank Miller ist CEO der Digital-Agentur straight in München. Als HubSpot Solutions Partner steht straight für wirkungsvolle Kreativ-Lösungen in der digitalen Welt.
straight ist eine Digital Experience Agentur im Herzen von München und entwickelt digitale Kreativ-Lösungen für Marken, Unternehmen und Startups in Deutschland, Österreich und in der Schweiz.
Durch modernes Inbound-Marketing generiert die Agentur passende Interessenten und führt diese Leads methodisch zur Conversion. Mit kreativem und relevantem Content werden potenzielle Kunden auf die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam gemacht.
straight entwickelt leistungsstarke Touchpoints über die gesamte Digital Customer Journey – von der Website mit passenden Landingpages und Produktkonfiguratoren, über Blogs und E-Mails mit hilfreichen Beiträgen bis zu Social Media mit Engagement-starken Posts.
